Всем привет! В первой части я рассказывал про то как при помощи мессенджеров и чат-ботов можно влиять на конверсию и средний чек. В этой части я расскажу про борьбу с оттоком.
Ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента клиента в среднем в 7 раз дороже, чем удержать существующего. В B2C отток условно можно поделить на две группы:
- в связи с низким качеством
- в связи с отсутствием Customer Success( "пользовательским успехом")
Низкое качество
Далеко не факт, что если ваш клиент не жалуется, то он полностью удовлетворен покупкой. Поэтому вовремя заданный вопрос о его удовлетворенности поможет выявить проблему и решить ее не доводя до расставания.
Для этой цели можно использовать NPS( индекс потребительской лояльности). Настраиваете в вашей CRM триггер, чтобы спустя несколько дней( в зависимости от ниши) статус сделки менялся например на "Опрос NPS". Далее запускаете автоворонку ( чат-бота), который задает вашему клиенту в мессенджере вопрос вроде:
"Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». "
Далее в зависимости от ответа бот запускает клиента по одной из веток: 0 до 5 - критики - этих клиентов переключаете на менеджера который узнает в чем проблема и пытается ее решить; 6 - 8 - лояльные - им можете предложить скидку на следующую покупку; 9 - 10 - ваши сторонники - им можете отправить красивый банер с просьбой отправить друзьям и предложить бонус за каждого приведенного друга.
Customer Success
Это про то, когда ваш клиент не смог разобраться с продуктом и использует только часть его функционала или использует не правильно.
Это относится не только к IT - решениям и сложным продуктам. Например человек может бросить ходить в спортзал, потому что ему во время не объяснили, что для достижения эффекта нужно составить программу и поставить технику упражнений. Или что в вашей школе английского языка можно дополнительно к групповой программе брать "разговорные практикумы".
Механика та же - выставляете триггер, которые после закрытия сделки через определенный период перенесет сделку на доп.этап, например "Обучение" - и при переходе на этот этап отправляете череду сообщений, в которых делитесь лайфхаками по использованию продукта.
Ну и в работе с уменьшением оттока( увеличением LTV) просто не возможно переоценить важность( и действенность) RFM - анализа. Автоматизация коммуникации с сегментами RFM - анализа тема не простая, специфичная для разных CRM, и поэтому ее я опишу в следующей части!)
Дмитрий, с интересом слежу за Вашими выпусками. Тема чат-ботов так стремительно развивается, что нужно всегда быть в курсе событий и чужих наработок. Спасибо, что делитесь своим опытом и знаниями!